Calcular el costo de perder clientes (churn × LTV) y alinear indicadores de servicio con rentabilidad.
Servicio y experiencia del cliente
5 lecciones ≈ 65 min Gratis
Qué aprenderás
- Calcular el costo de perder clientes (churn × LTV) y alinear indicadores de servicio con rentabilidad.
- Mapear el recorrido del cliente por canal propio, marcar touchpoints críticos y eliminar fricciones baratas.
- Estandarizar respuestas, tiempos de atención y guías de tono por canal sin volver robots al equipo.
- Aplicar recuperación del servicio (LAST + compensación proporcional) y sostener el límite con clientes agresivos.
- Diseñar el sistema mínimo: journey de 6 pasos, protocolo, forma de queja y encuesta NPS con ritual de revisión.
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Mapear el recorrido del cliente por canal propio, marcar touchpoints críticos y eliminar fricciones baratas.
Estandarizar respuestas, tiempos de atención y guías de tono por canal sin volver robots al equipo.
Aplicar recuperación del servicio (LAST + compensación proporcional) y sostener el límite con clientes agresivos.
Diseñar el sistema mínimo: journey de 6 pasos, protocolo, forma de queja y encuesta NPS con ritual de revisión.
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