Lista de clientes prioritarios

Lista de clientes prioritarios

Son las nueve de la mañana y tienes seis contactos abiertos. El del local de al lado está caliente porque hoy pasó a preguntar. El del hotel mandó un correo anoche y contestó el del café. Dos de tus vendedores llamaron ayer al mismo restaurante, uno para cobrar una entrega y el otro para ofrecer la temporada.

Nadie sabe qué se hizo, qué falta y a quién le toca hoy. Así funciona una lista de contactos: un montón de nombres que compiten por el mismo recurso escaso, que es tu tiempo de atención. El trabajo comercial no se decide por quién llamó más fuerte ni por el día que te tocó atender; se decide con una fila por cliente y un criterio explícito, escrito, que cualquiera en el negocio pueda leer y seguir.

Esta lección es la herramienta: una hoja de diez columnas y un puntaje de prioridad calculado con una fórmula. Sales con la versión usable, el ejemplo resuelto y los límites a la vista. No sales con clientes nuevos: sales con un orden defensible de los que ya tienes, y con la decisión escrita de a quién atiendes esta semana y a quién no.

Primero las palabras, porque ahí se desinfla la lista

Tres palabras se usan sueltas en cualquier negocio y significan cosas distintas. Contacto es cualquier nombre en tu agenda: ni siquiera es prospecto, porque no sabes si tiene la necesidad. Prospecto es quien la tiene y aún no te compra. Cliente prioritario no es el más grande, el más simpático ni el que más grita: en esta herramienta es quien tiene un puntaje alto porque su pedido vale, es probable y puedes atenderlo sin quemar tu semana en visitas sin fecha. El orden lo decide la hoja, no el ruido. Y hay una cuarta que conviene definir antes de llenar columnas: frecuencia. Aquí la miras en la columna de fecha del último contacto: un cliente al que no le hablas en semanas baja en tu lectura del riesgo, aunque su puntaje siga alto, porque el puntaje no sabe que el contacto se enfrió.

La fórmula: puntaje de prioridad, pieza por pieza

El puntaje tiene tres piezas y una división. Primero, el valor: cuánto crees que te compra este cliente, en pesos, medido con tus tickets cobrados. No es el potencial de por vida ni la fantasía del pedido grande; es el pedido que podrías cerrar con lo que ya sabes de este renglón, estimado con lo que te han comprado casos parecidos. Segundo, la probabilidad de cierre: alta vale 1, media 0,5, baja 0,2. Y aquí está el candado: cada probabilidad lleva una razón escrita, algo que pasó (volvió a pedir precio, aceptó una muestra, nunca fijó fecha), no tu ánimo del martes. Tercero, el costo de atender: bajo 1, medio 2, alto 3. Este dato es el que casi nadie quiere poner porque obliga a admitir que hay clientes que te cuestan: son los que demandan varias visitas, muestras o negociaciones largas antes de comprar.

La fórmula: prioridad = valor en pesos por probabilidad, dividido entre costo de atender. El costo está abajo por una razón: atender caro baja la prioridad aunque el pedido sea grande. Y la regla de datos incompletos manda sobre todo lo demás: si falta un dato, la celda queda vacía y el puntaje no se calcula. No la rellenes con ceros: un cero parece un cliente barato, no un dato faltante. Si nunca has vendido, el valor es 0 y va marcado, y ese 0 significa sin dato.

Alcance y límites: qué decide esta hoja y qué no

A una PyME de comercio le sirve porque el tiempo de atención es el cuello de botella: alcanza para tres o cuatro conversaciones en serio por semana, y la hoja decide en cuáles. Con dos vendedores resuelve el choque de perseguir al mismo cliente y deja constancia escrita de a quién le toca. Y tiene un uso incómodo pero valioso: decidir a quién abandonas de forma consciente, en lugar de abandonarlo por cansancio sin que nadie lo haya firmado.

Ahora los límites, dichos de frente. El puntaje es una regla de orden, no una predicción: nadie compra porque salió arriba en la hoja. La probabilidad la escribes tú, y una probabilidad escrita a mano sesga la lista hacia los clientes que ya te gustan; por eso la razón escrita es obligatoria, es el candado contra tu propio cariño. La hoja no mide capacidad de pago: un pedido de doce mil pesos que no te van a poder pagar sigue apareciendo como grande. No mide intención real: mide lo que hasta hoy está pasando, que es otra cosa. Y no reemplaza la llamada: la llamada la decides con la hoja. Dos supuestos del método: que el valor se estima con tickets reales y que todos los que usan la hoja aplican la misma escala de probabilidad; si cada quien usa su escala, el orden es de dos carteras distintas. Si te interesa ordenar por valor, peso y frecuencia a la vez, eso se llama análisis RFV, y es tema de otra ruta.