Lumbre Marketing

Taller comercial

Práctica con material, criterios y ejemplo resuelto

El taller se trabaja con material, no con conversación: cada práctica empieza con un caso o un texto con datos concretos, se resuelve siguiendo instrucciones paso a paso y se entrega con criterios de calidad que se pueden verificar. Hay tres bancos de material: once prácticas guiadas, ocho casos de negocio ficticio y seis simuladores donde mueves variables y observas qué consecuencia aparece. Lo que sale de aquí no es un pronóstico de ventas: es un material de práctica para aprender a trabajar con método y para que puedas discutir tus propias cifras con fundamento.

  • Prácticas 11
  • Casos 8
  • Simuladores 6

Los casos y los simuladores son material de práctica con números inventados a propósito. No son pronósticos y no garantizan resultados: sirven para entrenar la mirada, no para prometer ventas.

Las prácticas guiadas

Cada una se trabaja en orden: material, instrucciones, ejemplo resuelto, criterios de calidad y autoevaluación.

Entrevistar a un posible cliente

Cliente, mercado y estrategia · Inicial

Aprendes a conducir una entrevista de descubrimiento que saque datos del cliente (qué compra, cada cuánto, qué le estorba y quién decide) sin guiarle las respuestas.

Material de partida

Caso ficticio: Abarrotes La Esquina (negocio ficticio) vende despensa y básicos y cierra 1,400 tickets al mes con un ticket promedio de MXN 145, pero en tres meses seguidos no ha anotado ni un teléfono de cliente. La dueña, Maribel Duarte, quiere crecer sin bajar precios y pide ayuda para «conocer mejor a sus clientes». Material de partida: una nota de voz de 90 segundos de la dueña y un ticket de compra sin nombre (bolsa de MXN 148 con leche, aceite y pan).

Instrucciones

1) Escribe la meta de la entrevista en una frase: qué decisión vas a tomar al terminar (por ejemplo, qué conviene tener en el anaquel de la entrada). 2) Arma un guion de 8 preguntas: 2 de contexto, 4 sobre la última compra real, 1 sobre lo que estorba y 1 sobre quién decide. 3) Elimina toda pregunta que sugiera la respuesta y reescríbela como pregunta abierta. 4) Haz el ensayo con un compañero que haga de cliente con los datos del ticket; que conteste como contestaría alguien real, no como te conviene. 5) Al terminar, anota tres hechos con número (frecuencia, gasto o motivo) y una cita textual. 6) Escribe una conclusión de una frase, la acción que se deriva de ella y lo que quedó sin saber.

Ejemplo resuelto

Guion de Maribel (extracto): «En esta semana, ¿cuántas veces viniste por algo que no era pan?». «La última vez que compraste leche, ¿cuánto gastaste y qué más llevaste?». «¿Qué pasa cuando no hay frijol en el anaquel: te vas a otra tienda o esperas?». «¿Quién decide cuando se compra despensa en tu casa?». Resultado anotado: la clienta Olivia compra despensa cada 12 días, gasta MXN 190 por visita y se va a la tienda de la esquina cuando falta el aceite de canola; decide ella sola. Conclusión: el anaquel de entrada debe tener aceite y frijol, y hay que preguntar a cinco clientas más antes de comprar inventario. Lo que no se supo: si hay clientas que vienen cada semana y no por despensa.

Criterios de calidad

  • El guion tiene al menos 6 preguntas y al menos 4 no sugieren la respuesta: no aparece ninguna forma de «¿te gusta…?», «¿prefieres…?» o «¿quieres que te ofrezca…?».
  • Cada pregunta se apoya en un hecho del material de partida (el ticket de MXN 148, las 1,400 visitas del mes) y no en una suposición sobre la clienta.
  • La nota final contiene tres datos con número (frecuencia, gasto o motivo) y al menos una cita textual del cliente entre comillas.
  • Hay una conclusión escrita que se traduce en una acción concreta del negocio y una lista expresa de lo que no se supo.
  • La entrevista está pensada para 20 minutos o menos y no empieza presentando el producto ni el precio.

Autoevaluación

Revisa tu entrega contra los cinco criterios y anota un sí o un no en cada uno, con la evidencia en la frase donde aplique. El mínimo aceptable es 4 de 5 criterios con sí, los tres datos con número presentes y la conclusión convertida en una acción; por debajo de eso, la entrevista todavía no sirve. Si no llegas, no la rehaz desde cero: cambia sólo las tres preguntas que sugerían la respuesta, repite el juego de roles con el ticket y reescribe la conclusión como una acción de una línea. Si después de eso sigues bajo el mínimo, lleva el guion al mapa de necesidades y compras y pídele a un compañero que lo lea antes de usarlo con un cliente real.

Entrega Un guion de 8 preguntas, la nota de una entrevista de ensayo con tres datos con número y una cita, y una acción recomendada para el negocio. Herramienta Guion de entrevista de cliente Preguntar es vender: el arte del descubrimientoTu cliente ideal¿De verdad la quieren? Validar una necesidad antes de fabricarla

Reformular una propuesta de valor

Oferta, marca y precio · Intermedio

Reescribes una propuesta de valor genérica para que nombre a un cliente concreto, el resultado que obtiene y el obstáculo que elimina, sin prometer nada que el negocio no pueda cumplir.

Material de partida

Caso ficticio: Barro Vivo, tienda de insumos de cerámica con taller de fin de semana (negocio ficticio), hoy se presenta así: «Somos una tienda de insumos para cerámica con más de 10 años de experiencia». Atiende 420 clientes al mes, de los cuales 90 son del taller y 330 compran piezas sueltas, con un ticket promedio de MXN 620. La dueña, Ana Trujillo, quiere una frase que un cliente pueda repetir sin equivocarse y sin usar la palabra «calidad».

Instrucciones

1) Escribe la propuesta actual tal como la dice la dueña, sin corregirla, y anota debajo a quién deja fuera esa frase. 2) Elige un solo cliente y un solo resultado, y escribe una línea con la forma «Para [cliente], [resultado comprobable] sin [obstáculo]». 3) Sustituye adjetivos por hechos que se puedan verificar: entrega, garantía, inventario, horario, precio o capacidad. 4) Quita toda promesa que el negocio no pueda cumplir en ocho semanas y anota cuál quitaste. 5) Pide a un compañero que repita la frase con sus propias palabras: si cambia el sentido, corrige la frase. 6) Escribe la versión descartada y una línea de por qué no sirve.

Ejemplo resuelto

Propuesta original: «Somos una tienda de insumos para cerámica con más de 10 años de experiencia». Qué deja fuera: a la alfarera que compra un esmalte y quiere entrega el mismo día, porque la frase habla de la tienda y no de su problema. Propuesta nueva: «Para alfareros de CDMX, en Barro Vivo consigues tu esmalte, tu vidrio y tu torno en el mismo lugar, con entrega el mismo día si pides antes de las 11:00». Qué se quitó: la referencia a los 10 años, porque no se puede comprobar y ocupa el lugar de un dato útil. Prueba de repetición: un compañero lo dijo como «Ah, entonces ahí compras todo para el taller y te lo llevan el mismo día», que es el sentido que se buscaba. Límite que se anotó: la entrega el mismo día depende del horario de la tienda; si se rompe, hay que cambiar la frase.

Criterios de calidad

  • La frase final nombra a un cliente concreto (no «todos», «el público» ni «quienes buscas») y un resultado que se pueda observar.
  • La frase tiene 25 palabras o menos y no contiene las palabras «calidad», «mejor», «líder» ni «expertos».
  • Cada afirmación de la frase está respaldada por un dato del material de partida o por un dato propio que el estudiante aporta y anota.
  • Hay una lista escrita de las promesas que se quitaron y por qué no se podían cumplir.
  • La prueba de repetición está documentada: quién la escuchó, qué dijo con sus palabras y si el sentido se conservó.

Autoevaluación

Puntúa tu entrega con los cinco criterios y marca cada uno con sí o no, anotando la evidencia en la frase donde aplique. El mínimo aceptable es 4 de 5 con sí y una frase final de una sola línea que nombre cliente y resultado; si no lo alcanzas, la propuesta todavía habla de la empresa en lugar del cliente. Si no llegas, toma la frase nueva y quita el primer adjetivo o la primera promesa sin respaldo, y vuelve a probarla con dos personas del equipo. Si aun así no llegas, deja la frase en borrador y llévala a la matriz de propuesta de valor para compararla por escrito antes de usarla en un correo.

Entrega Una propuesta de valor de una línea, la versión anterior comparada y la lista de promesas retiradas con su motivo. Herramienta Matriz de propuesta de valor Una frase, una promesa: propuesta de valor que no se pierde en el aireLa frase que te distingueEl territorio frente a la competencia

Mejorar una oferta poco clara

Oferta, marca y precio · Intermedio

Rediseñas una oferta confusa para que se entienda qué incluye, qué no incluye, cuánto cuesta y qué tiene que hacer el cliente para aceptarla.

Material de partida

Caso ficticio: Electro Reparos MX (negocio ficticio) vende el «Plan Hogar Fresco» por MXN 4,800 al año (MXN 400 al mes), descrito en el material de partida con una sola frase: «Mantenimiento preventivo de tu refrigerador y tu clima, sin sorpresas». En realidad el plan incluye 2 visitas de revisión al año y hasta 2 refacciones a precio de lista, y el año pasado se vendieron 30 planes: 23 se usaron completos y sólo 9 se renovaron. 9 clientes preguntaron si el plan cubría la caldera del boiler.

Instrucciones

1) Escribe qué compra el cliente cuando compra: la frase exacta del plan y lo que recibe hoy, sin interpretarlo. 2) Separa en tres listas lo que incluye, lo que no incluye y lo que depende de un tercero (por ejemplo, refacciones de marca que se cobran aparte). 3) Reescribe la oferta como tres módulos con nombre, contenido, frecuencia, precio y una condición explícita (por ejemplo, «hasta 2 visitas al año»). 4) Añade una línea de qué pasa si el problema no está en la lista: procedimiento, costo y tiempo. 5) Prueba la oferta nueva con dos clientes del caso y anota la pregunta que se repite: esa pregunta es lo que faltaba aclarar.

Ejemplo resuelto

Oferta original: «Mantenimiento preventivo de tu refrigerador y tu clima, sin sorpresas». Problema que resuelve: la frase no dice qué pasa cuando se acaba la caldera ni quién paga la refacción. Oferta nueva en tres módulos: «Revisión de refrigerador: 1 visita al año con informe escrito, MXN 2,400». «Revisión de clima: 1 visita al año con limpieza de serpentín y filtro, MXN 1,200». «Refacciones: hasta 2 al año, a precio de lista y con mano de obra incluida, MXN 1,200». Precio del plan: MXN 4,800 al año, MXN 400 al mes. Condición explícita: cada módulo se agenda por teléfono y se usa en 12 meses. Línea de lo que no está en la lista: «La caldera y el boiler no son parte del plan: la revisión se cotiza aparte entre MXN 600 y MXN 900, en un plazo de 5 días hábiles». Prueba con dos clientes: los dos preguntaron lo mismo («¿la caldera cuenta?»), que es exactamente la línea que faltaba.

Criterios de calidad

  • La oferta final está dividida en módulos y cada módulo tiene contenido, frecuencia y precio, sin frases como «sin sorpresas» ni «todo incluido».
  • Existe una lista explícita de lo que NO incluye el plan, redactada con las palabras del cliente.
  • El material incluye una línea de qué pasa y cuánto cuesta cuando el problema no está en la lista.
  • El precio que el cliente paga en un año (MXN 4,800) se puede reconstruir sumando los módulos y las condiciones que se escribieron.
  • La prueba con dos clientes está documentada y la pregunta que se repitió quedó incorporada a la oferta final.

Autoevaluación

Puntúa tu entrega con los cinco criterios, cada uno con sí o no y con la frase que lo demuestra. El mínimo aceptable es 4 de 5 con sí y una lista de exclusiones que el cliente podría leer sin pedir explicaciones. Si no lo alcanzas, tu oferta sigue siendo una frase: agrega primero los módulos con precio y frecuencia, y después la línea de exclusiones. Si aun así no llegas, entrega la oferta nueva junto con la anterior y pide a un compañero que elija con cuál compraría, y usa esa reacción como tu siguiente versión.

Entrega La ficha de la oferta nueva con sus módulos, exclusiones, la línea de «qué pasa si no está en la lista» y la pregunta que se repitió en la prueba. Herramienta Constructor de oferta y paquetes La oferta: qué das a cambio y por qué una sola cosaEl precio que el cliente ve de verdadCoherencia que se nota en cualquier pantalla

Redactar una ficha de producto

Oferta, marca y precio · Inicial

Redactas una ficha de producto que dice qué es, para quién sirve, qué incluye, cuánto cuesta y qué pasa si no te gusta, apoyada en datos del propio negocio.

Material de partida

Caso ficticio: Alma Textil, tienda en línea de ropa de cama (negocio ficticio), publica el juego de sábanas de percale de 4 piezas (MXN 890) con una ficha que dice sólo: «Sábanas suaves. Envío gratis. Alta calidad». En el material de partida hay datos reales del negocio: costo de la tela MXN 580 por juego de 4 piezas, unos 61 pedidos devueltos al mes sobre 760 (8 % de las ventas) y 4 de cada 10 preguntas recibidas en la semana son sobre medidas y si el producto encoge. La dueña, Paulina Estrada, pide una ficha que sirva para decidir la compra sin pedir nada por chat.

Instrucciones

1) Escribe el título con el patrón nombre + material + dato que decide: no puede ser «Sábanas suaves». 2) Redacta el bloque de materiales con el dato del negocio (percale, 4 piezas, MXN 580 de costo por juego, encogimiento medido). 3) Anota las medidas reales del producto y la tabla de talles, copiada del inventario, sin aproximaciones. 4) Escribe el bloque de precio, envío, garantía y devoluciones con los datos del caso (MXN 890, envío MXN 59, devoluciones en 30 días). 5) Cierra con 4 preguntas frecuentes tomadas de las que ya te hacen (medidas, encogimiento, envío, devolución) y responde con una frase cada una. 6) Lee la ficha como si fueras el cliente y elimina toda palabra que no aporte un dato.

Ejemplo resuelto

Ficha original: «Sábanas suaves. Envío gratis. Alta calidad». Ficha nueva: título «Juego de 4 sábanas de percale de algodón, 180 x 245 cm». Materiales: «percale de algodón de 200 hilos, 4 piezas (2 sábanas y 2 fundas de almohada); encogimiento medido de 3 % en el primer lavado, por eso el tallado está lavado». Medidas: «sábana 180 x 245 cm, funda de almohada 50 x 90 cm». Precio y envío: «MXN 890; envío MXN 59, gratis desde MXN 900; tarda de 3 a 5 días hábiles». Garantía y devoluciones: «cambio o devolución en 30 días desde que recibes el paquete; el costo de envío del cambio corre de nuestra cuenta». Preguntas frecuentes: «¿encoge? Sí, cerca de 3 %», «¿de qué material es? percale de 200 hilos», «¿cuándo llega? de 3 a 5 días hábiles», «¿puedo devolverlo? Sí, en 30 días y sin costo de envío». Palabras eliminadas: «suaves», «alta calidad» y «envío gratis», que ya estaba en el bloque de envío.

Criterios de calidad

  • El título tiene el nombre del producto, el material y al menos un dato que el cliente puede verificar, sin adjetivos de calidad.
  • La ficha incluye medidas y talles copiados del inventario, sin «tamaño aproximado» ni «varios tamaños disponibles».
  • El bloque de precio, envío, garantía y devoluciones contiene las cuatro condiciones con cifra o plazo, tomados del material de partida.
  • Las 4 preguntas frecuentes son las que ya se hacen en el negocio y cada respuesta cabe en una frase con un dato.
  • Ninguna afirmación de la ficha depende de una palabra que no se pueda comprobar con la información disponible del negocio.

Autoevaluación

Revisa la ficha con los cinco criterios y marca sí o no en cada uno. El mínimo aceptable es 4 de 5 con sí y cero afirmaciones sin dato: si una línea no tiene cifra, medida ni plazo, es relleno y se quita. Si no llegas, empieza por la tabla de medidas y por el bloque de devoluciones, que son los que más evitan preguntas. Si después de eso sigues bajo el mínimo, publica la ficha con sólo cuatro secciones y pide a un compañero que la lea y te diga qué compraría antes de decidir.

Entrega La ficha de producto completa con título, materiales, medidas, precio, envío, garantía, devoluciones y cuatro preguntas frecuentes respondidas. Herramienta Ficha de producto La ficha que vende: título, fotos, atributos y precio sin mentirE-commerce: la diferencia entre mostrar productos y venderCoherencia que se nota en cualquier pantalla

Preparar una cotización

Conversión y ventas · Avanzado

Preparas una cotización comparable (alcance, plazo, precio y condiciones) que el cliente pueda aprobar sin pedirte nada por teléfono.

Material de partida

Caso ficticio: Aceros del Bajío (negocio ficticio) recibe un correo de una planta: «Necesitamos 400 metros de varilla de acero de 1 pulgada y 24 cortes a medida, para entrega en Querétaro, y queremos lo más barato posible». Datos del caso: varilla MXN 26 el metro, corte MXN 34 por corte, flete de MXN 1,800 al destino, costo de producto 74 % del precio de venta y un ticket promedio de MXN 14,800. El último mes el vendedor Miguel Santillán mandó 31 cotizaciones y sólo 9 con respuesta: la anterior tardó 6 días en salir y el cliente contrató a otro proveedor.

Instrucciones

1) Separa lo que el cliente ya dio (material, medida, cantidad, destino) de lo que falta, y anótalo en dos columnas. 2) Escribe las preguntas de los datos faltantes: máximo cinco, una por dato, por correo y con fecha de respuesta. 3) Arma la cotización en cuatro bloques: alcance (qué incluye y qué no), plazo (fecha por hito), precio (partidas con cantidad, precio unitario y total) y condiciones (pago, entrega, garantía y vigencia del precio). 4) Calcula el total de partidas, ponlo como cifra única y calcula aparte tu costo estimado: si el margen no alcanza, cámbialo antes de enviar. 5) Escribe una sola línea de cierre con la decisión que pides y una fecha sugerida. 6) Escríbela como la mandarías por WhatsApp y comprueba que se entiende sin contexto.

Ejemplo resuelto

Datos que faltaban (5): diámetro exacto, acabado (liso o galvanizado), tolerancias, plazo de entrega y quién paga el flete. Alcance: «400 m de varilla de acero de 1 pulgada, acabado liso, y 24 cortes a medida de las medidas que adjunta»; no incluye cortes de piezas fuera de la lista ni transporte de sobrantes. Plazo: confirmación en 1 día hábil y entrega en 5 días. Precio: 400 m × MXN 26 = MXN 10,400; 24 cortes × MXN 34 = MXN 816; flete MXN 1,800; total MXN 13,016 en una sola cifra. Condiciones: 50 % de anticipo y 50 % contra entrega, garantía de 12 meses contra defectos de material, precio vigente 15 días. Costo interno: producto al 74 % de MXN 11,216 = MXN 8,300, más flete MXN 1,800 = MXN 10,100; margen MXN 2,916 (22 %). Cierre: «Si les sirve, confirmo hoy y entrego el 12 de este mes». Nota interna: el correo anterior salió a los 6 días y el cliente ya había firmado con otro.

Criterios de calidad

  • La cotización tiene los cuatro bloques (alcance, plazo, precio, condiciones) y el precio se compone de partidas con cantidad, precio unitario y total.
  • El total de la cotización se puede rehacer sumando las partidas, y el mismo total aparece una sola vez como cifra final.
  • El alcance dice explícitamente qué NO incluye el pedido.
  • Las condiciones tienen plazo de pago, entrega, garantía y vigencia del precio, y el cliente no necesita preguntar nada para aprobar.
  • El cálculo de costo y margen del vendedor aparece en el documento interno y no se envía al cliente.

Autoevaluación

Revisa la cotización con los cinco criterios y comprueba los números con la calculadora de precio y margen antes de darla por terminada. El mínimo aceptable es 4 de 5 con sí y el total correcto; si el total no cuadra, la cotización no sale. Si no llegas, rehaz sólo el bloque de precio y el de condiciones, y vuelve a sumar. Si aun así no llegas, manda la cotización en dos pasos: primero alcance y plazo, y el precio 24 horas después, con una fecha clara de entrega de la propuesta.

Entrega Una cotización de una página con los cuatro bloques, las cinco preguntas de datos faltantes y una línea de cierre con decisión y fecha. Herramienta Ficha de cotización y propuesta La ficha de costo: el documento que tu contador ya no puede inventar por tiLa propuesta que se defiende sola: poner número al dolorEl comité de compra

Contestar una objeción

Conversión y ventas · Intermedio

Diagnosticas qué hay detrás de la frase que dijo el cliente y respondes con evidencia propia del negocio, sin regalar margen para callar la duda.

Material de partida

Caso ficticio: en el restaurante Sazón de Casa (negocio ficticio), un grupo de 6 personas pregunta al mesero: «MXN 135, ¿y eso qué trae?» y guarda el teléfono. El mes pasado, de cada 10 grupos que hicieron esa pregunta, 6 se fueron. Datos del caso: ticket promedio MXN 148, 2,700 comensales al mes, 620 que regresan al menos una vez, costo de alimentos 45 % y un platillo de la casa, el mole de olla, que cuesta MXN 38 en ingredientes. El material de partida incluye la hoja que el restaurante dejó en la mesa con tres opciones de comida corrida (MXN 115, 135 y 185) y la nota de que nadie la leyó.

Instrucciones

1) Escribe la frase exacta del cliente y clasifícala en una de cuatro: precio, confianza, presupuesto o aplazamiento; anota la evidencia del caso que te dice cuál es. 2) Escribe qué está comparando el cliente en realidad: en este caso, una comida corrida de la calle con su precio y su tiempo de espera. 3) Prepara dos respuestas: una de 30 segundos para la mesa y una de una línea para el chat, ambas con un dato propio del restaurante. 4) Ensaya la respuesta sin mencionar precio la primera vez; si regalas descuento, anótalo como decisión con su costo, no como estrategia. 5) Registra en la ficha de objeciones la frase, la causa que diagnosticaste y qué respondiste, para poder repetirla la próxima semana.

Ejemplo resuelto

Clasificación: la frase «¿y eso qué trae?» no es objeción de precio: es confianza en el contenido (el cliente no sabe qué incluye y teme que MXN 135 sea poco). Evidencia: 6 de 10 grupos que hicieron esa pregunta se fueron y la hoja nunca se leyó. Qué compara: una comida corrida de la calle, MXN 95 en promedio y 10 minutos de espera. Respuesta de 30 segundos: «La corrida de aquí trae sopa del día, mole de olla y uno de nuestros guisados; el mole sale de una olla que empieza a las 6 de la mañana. Son tres platillos, no uno, y se puede cambiar el guisado por unos huevos en salsa.» (el costo, MXN 38 en ingredientes, es interno y no se dice). Respuesta de una línea para el chat: «La corrida trae sopa, mole de olla y guisado del día, con cambio de guisado si prefieres.» Decisión anotada: no hay descuento; si el grupo insiste, se ofrece la opción de MXN 115 en vez de bajar el precio.

Criterios de calidad

  • La ficha clasifica la objeción en una de las cuatro categorías y cita la evidencia del caso que sostiene esa clasificación.
  • La ficha dice qué compara el cliente en realidad, con un dato del material de partida y no con una suposición sobre sus motivos.
  • Hay dos respuestas escritas: una de 30 segundos y una de una línea, y las dos se pueden decir tal cual.
  • Cada respuesta incluye al menos un dato propio del negocio (tiempo, platillo, garantía, horario, cantidad) y ninguno inventa un dato que el negocio no tiene.
  • Queda escrito si hubo descuento y su costo en pesos, de modo que no quede registrado como estrategia.

Autoevaluación

Puntúa tu entrega con los cinco criterios, marcando sí o no y anotando en qué frase se cumple o se falla. El mínimo aceptable es 4 de 5 con sí y las dos respuestas escritas; si la objeción sigue siendo ambigua, tu diagnóstico es el que falla, no tu respuesta. Si no llegas, haz el ensayo con un compañero que insista dos veces con «es que está caro» y anota en qué punto te callas. Si aun así no llegas, deja la respuesta corta en una nota junto a la carta y registra la objeción en la ficha para trabajar la semana siguiente con casos reales del negocio.

Entrega Una ficha de objeción con la clasificación, la causa, la respuesta de 30 segundos, la de una línea y el registro de lo que respondiste. Herramienta Registro de objeciones y respuestas «Es caro»: lo que el cliente está comparando«Está caro»: la objeción que esconde otras cinco«Lo voy a pensar»: el aplazamiento no es una negativa

Diseñar una secuencia de seguimiento

Conversión y ventas · Avanzado

Diseñas una secuencia de seguimiento con pasos, fechas y un motivo por mensaje, para que ninguna oportunidad se quede sin respuesta ni sin fecha.

Material de partida

Caso ficticio: Aceros del Bajío (negocio ficticio) tiene 95 pedidos al mes con un ticket promedio de MXN 14,800. En la libreta del vendedor Miguel Santillán hay 31 cotizaciones enviadas el último mes y sólo 9 con respuesta: 14 se enviaron con un PDF de tres páginas y el precio total, y 17 con un correo de dos líneas y sin condiciones de pago. De las 22 sin respuesta, ninguna tiene fecha de siguiente paso anotada. 28 clientes son recurrentes con pedido mensual.

Instrucciones

1) Pasa las 31 cotizaciones a una tabla con cuatro columnas: fecha de envío, qué se envió, respuesta recibida (sí, no o qué dijo) y fecha del siguiente paso. 2) Marca en la tabla las 22 que no tienen fecha: ese es el número real de oportunidades sin control. 3) Escribe la secuencia en 5 pasos con día, canal, contenido y motivo: por ejemplo día 0 envío, día 2 recordatorio con una pregunta, día 5 un caso similar, día 10 cierre con fecha y día 20 último contacto. 4) Escribe el mensaje de cada paso en tres líneas: un saludo, un dato útil y una pregunta que se pueda contestar con una palabra. 5) Define qué pasa cuando el cliente no contesta: cuántos intentos y en qué día se cierra el caso. 6) Carga las 22 oportunidades con su fecha en la herramienta de seguimiento; si no puedes programarla, deja un calendario escrito con nombre y fecha.

Ejemplo resuelto

Diagnóstico: 31 cotizaciones, 9 con respuesta (29 %) y 22 sin fecha de siguiente paso. Secuencia de 5 pasos: día 0, envío de la cotización con alcance, plazo, precio y condiciones; día 2, mensaje de WhatsApp: «Miguel, te escribo por el pedido de varilla: ¿te confirmo la entrega para el día 12? Sí o no lo ajusto»; día 5, un caso similar: «Un cliente parecido pidió 500 m y le entregamos en 5 días; ¿te sirve ese plazo?»; día 10, cierre con fecha: «Te dejo la cotización vigente hasta el 15. ¿La dejo apartada?»; día 20, último contacto: «Cierro el expediente por si en otro momento te sirve. Dime si lo re-activo». Regla de cierre: 3 intentos sin respuesta y el caso se archiva el día 25. Resultado esperado en la primera quincena: las 22 oportunidades tienen fecha y al menos 6 cambian de estado; se revisa contra el antes (9 de 31) y no se da por probado hasta el mes completo.

Criterios de calidad

  • La tabla incluye las 31 cotizaciones del caso con sus cuatro columnas y las 22 sin fecha están marcadas como tales.
  • La secuencia tiene 5 pasos y cada paso indica día, canal, contenido y motivo.
  • Los mensajes de cada paso tienen tres líneas y terminan en una pregunta que se pueda contestar con una sola palabra.
  • Hay una regla escrita de cierre: cuántos intentos se hacen y en qué día se archiva la oportunidad.
  • Las 22 oportunidades quedan con fecha cargada en la herramienta o en un calendario escrito, con nombre y fecha.

Autoevaluación

Revisa tu entrega con los cinco criterios y comprueba que las 22 oportunidades tengan fecha antes de darla por terminada. El mínimo aceptable es 4 de 5 con sí y cero oportunidades sin fecha; si queda alguna sin fecha, la secuencia todavía no existe en la práctica. Si no llegas, empieza por escribir los mensajes (es la parte que más cuesta) y deja las fechas como una tabla aparte. Si aun así no llegas, aplica la secuencia a 5 oportunidades en vez de 22 durante una semana, anota qué cambió y usa ese resultado para ajustar los mensajes.

Entrega La tabla de las 31 cotizaciones con columna de fecha, la secuencia de 5 pasos con su calendario y los dos primeros mensajes escritos. Herramienta Secuencia de seguimiento Las etapas de una ventaEl activo que nadie te puede apagarLos cuatro recorridos que trabajan sin ti

Analizar una venta perdida

Medición y gestión comercial · Intermedio

Reconstruyes una venta perdida por etapas para ubicar dónde se cayó y qué cambio concreto en tu proceso lo habría evitado.

Material de partida

Caso ficticio: en Alma Textil (tienda en línea ficticia) se perdió un pedido de MXN 1,840 (3 piezas) el 12 de junio. La clienta Karla M. escribió por chat, pidió la talla XL de la camisa gris, esa talla estaba agotada y el vendedor ofreció un cambio de color con 9 días de espera; el 15 de junio canceló y compró en otra tienda. Datos del caso: 760 pedidos al mes, unos 61 pedidos devueltos (8 % de las ventas), 120 recompras dentro de 60 días, 640 clientes distintos y 9 referencias agotadas en junio. El material de partida incluye la transcripción de los 3 mensajes.

Instrucciones

1) Reconstruye la conversación en una sola columna, con fecha y palabras del cliente, sin interpretarla. 2) Marca en qué etapa se cayó (preparación, descubrimiento, propuesta, negociación o cierre) y apunta qué frase lo demuestra. 3) Separa lo que el negocio pudo controlar (talla agotada, 9 días de espera) de lo que no (el precio de la otra tienda). 4) Calcula el costo de la pérdida con los datos del mes: pedidos no concretados por falta de talla y su valor. 5) Define un solo cambio de proceso, quién lo hace y qué cifra se mira en 30 días. 6) Repite el análisis en otras dos ventas perdidas del mes y escribe una conclusión de una frase.

Ejemplo resuelto

12 de junio, Karla M.: «¿tienen la camisa gris en XL?»; respuesta: «no hay XL, queda en S o M». 12 de junio: «¿y si la pido en otro color?»; respuesta: «la llega en 9 días». 15 de junio: «la voy a cancelar». Etapa donde se cayó: propuesta; lo demuestra «la llega en 9 días»: hubo una oferta, no una alternativa. Controlable: la talla XL agotada (9 referencias sin stock) y la espera de 9 días; no controlable: el precio y el stock de la otra tienda. Costo estimado: de los 61 pedidos devueltos, si 1 de cada 4 fue por talla agotada son unos 15 por MXN 612 de ticket, unos MXN 9,200 que no entraron (cifra de ejemplo). Cambio de proceso: aviso de «quedan 2 de esta talla» cuando el stock baja de 5; responsable: quien lleva inventario; métrica a 30 días: pedidos perdidos por talla contra los 15 estimados. Conclusión de las tres ventas: la falta de stock y la espera son la causa que el negocio sí puede atacar.

Criterios de calidad

  • La reconstrucción usa sólo lo que está en el material de partida, con fecha y palabras del cliente, y separa los hechos de la interpretación en dos columnas o dos listas.
  • La etapa donde se cayó la venta está nombrada y respaldada por una frase textual del cliente.
  • Hay una lista de factores controlables y otra de no controlables, con al menos dos elementos en cada una.
  • El costo de la pérdida se calcula con los datos del mes y aparece con su fórmula, no como una impresión.
  • El cambio de proceso es uno solo, con responsable, plazo de 30 días y la cifra exacta que se va a comparar.

Autoevaluación

Puntúa tu ficha con los cinco criterios, cada uno con sí o no y con la frase del material que lo demuestra. El mínimo aceptable es 4 de 5 con sí y un cambio de proceso con responsable y métrica; un análisis sin cambio de proceso no sirve aunque la historia esté bien contada. Si no llegas, rehaz sólo el paso 4 con los datos del mes, porque es donde más se pierde precisión. Si aun así no llegas, entrega el análisis de una sola venta con la etapa señalada y pide a un compañero que lo revise antes de aplicarlo a las otras dos.

Entrega La ficha de la venta perdida con las etapas, la separación de factores controlables, el costo estimado y un cambio de proceso con responsable y métrica. Herramienta Analizador de venta perdida Las etapas de una ventaEl cliente que se va sin pelear: la fuga que no vesEl embudo de un negocio

Revisar una página de aterrizaje

Atracción y generación de demanda · Intermedio

Revisas una página de aterrizaje con una lista de elementos y reescribes el bloque que hace que el visitante entienda la oferta y avance a la siguiente etapa.

Material de partida

Caso ficticio: la página del «Plan Hogar Fresco» en el sitio de Electro Reparos MX (negocio ficticio), que cuesta MXN 4,800 al año, tiene un titular «Frío que no falla», dos fotos de un técnico, un botón «Más información» y un formulario de 6 campos. En 30 días la página tuvo 310 visitas y 4 formularios enviados (1.3 %). El material de partida incluye la página tal como está, la lista de palabras con las que llega la gente (refrigerador, clima, no enciende, mantenimiento) y las cuatro visitas que sí llenaron el formulario.

Instrucciones

1) Escribe qué espera el visitante en los primeros 5 segundos según el titular y la imagen; si no puedes decirlo en una frase, el titular falla. 2) Anota los elementos presentes (titular, oferta, precio, prueba, botón, formulario) y los que faltan de esa lista. 3) Calcula la tasa de conversión del formulario (4 de 310) y di a qué etapa del embudo corresponde esa fuga. 4) Reescribe los tres bloques críticos (titular, oferta y botón) con los datos del caso: 2 visitas al año, hasta 2 refacciones a precio de lista y garantía de 12 meses. 5) Reduce el formulario a los 3 campos que el negocio usa de verdad para agendar y justifica cada uno. 6) Escribe un cambio de prueba y la cifra que vas a mirar en 30 días: visitas, formularios o citas agendadas.

Ejemplo resuelto

Qué promete el titular actual: nada verificable; «frío que no falla» no dice a quién, ni qué incluye, ni cuánto cuesta. Elementos presentes: titular, imagen, botón y formulario; ausentes: oferta con contenido, precio, garantía y prueba. Fuga: 4 formularios de 310 visitas (1.3 %) y 0 citas agendadas: se pierde gente entre el formulario y la cita, no al llegar. Bloques reescritos: titular «Dos visitas al año a tu refrigerador y tu clima, con hasta 2 refacciones a precio de lista»; oferta «Hasta 2 refacciones al año, informe escrito y garantía de 12 meses»; botón «Agendar mis 2 visitas» en lugar de «Más información». Formulario reducido a 3 campos: nombre, teléfono y dirección (los tres que el técnico usa para agendar); se quitan correo, código postal, tipo de equipo y mensaje. Prueba y métrica: durante 30 días se mide el número de formularios con esos 3 campos y las citas agendadas, que hoy son cero.

Criterios de calidad

  • La revisión lista los seis elementos esperados y marca cada uno como presente o ausente, con la evidencia de la página.
  • La tasa de conversión del formulario está calculada (4 de 310, 1.3 %) y se nombra la etapa del embudo donde se pierde la gente.
  • Los tres bloques reescritos (titular, oferta y botón) contienen datos del caso: 2 visitas, 2 refacciones, garantía de 12 meses y el precio de MXN 4,800 al año.
  • El formulario final tiene 3 campos o menos y cada uno se justifica con el uso que hace el negocio de ese dato.
  • Hay una métrica y un plazo de prueba escritos, y la cifra de partida está en la misma línea (por ejemplo, 4 formularios de 310 visitas).

Autoevaluación

Revisa la página con los cinco criterios y comprueba que la cifra de partida esté calculada antes de cambiar nada. El mínimo aceptable es 4 de 5 con sí y los tres bloques reescritos con datos del caso; si los bloques siguen siendo adjetivos, la página no cambió. Si no llegas, rehaz sólo el titular y el botón, que son los que se ven en dos segundos. Si aun así no llegas, publica los bloques nuevos en una página de prueba y compara durante 30 días las citas agendadas, que hoy son cero.

Entrega La revisión con los elementos presentes y ausentes, los tres bloques reescritos, el formulario reducido a tres campos y la métrica de la prueba. Herramienta Revisión de página de aterrizaje La página que convierteQue se abra y que se haga clicConfianza y datos: reseñas, aviso de privacidad y fraude en el carrito

Interpretar un reporte de campaña

Medición y gestión comercial · Avanzado

Lees un reporte de campaña separando el dato del titular, calculando el costo por resultado y decidiendo qué línea se continúa, qué línea se ajusta y qué línea se detiene.

Material de partida

Caso ficticio: reporte de 30 días de Alma Textil (tienda en línea ficticia). Inversión publicitaria MXN 16,000; impresiones 214,000; clics 3,210 (costo por clic MXN 4.98); 640 sesiones en la tienda (MXN 25 por sesión); 44 pedidos con ticket medio de MXN 612; costo de envío y empaque MXN 26,000 al mes; devoluciones de 8 % de las ventas y costo de producto de 52 %. El material de partida incluye la nota del responsable de medios: «el mejor mes del año».

Instrucciones

1) Escribe las cuatro cifras que importan: inversión, resultado obtenido, costo por resultado e ingreso atribuido; deja fuera impresiones, alcance y clics porque no son resultado. 2) Calcula el costo por pedido con la inversión de medios (16,000 entre 44) y compáralo con el margen bruto por pedido; esa diferencia decide si la campaña puede seguir. 3) Calcula la conversión por etapas: de 3,210 clics a 640 sesiones y de 640 sesiones a 44 pedidos, y señala en qué paso se va la gente. 4) Suma el costo total del pedido (producto, envío y devoluciones) y calcula la utilidad de la campaña en pesos. 5) Decide por línea: qué se continúa, qué se ajusta y qué se detiene, con un motivo numérico. 6) Escribe una prueba de 30 días con un solo cambio, un presupuesto y la cifra que vas a mirar.

Ejemplo resuelto

Las cuatro cifras: inversión MXN 16,000; resultado 44 pedidos; costo por pedido MXN 364 (16,000 entre 44); ingreso atribuido MXN 26,928 (44 × 612). Margen: el bruto por pedido es MXN 294 (612 menos 52 % de costo) y cada pedido deja MXN 364 menos MXN 294: MXN 70 en contra antes de envío y devoluciones. Conversión por etapas: 3,210 clics a 640 sesiones (20 %) y 640 a 44 pedidos (6.9 %): la fuga mayor está en la tienda, no en el clic. Utilidad: 26,928 menos producto (14,003), menos envío (MXN 34 por pedido, 1,496) y menos publicidad (16,000) = menos MXN 4,571: la campaña del «mejor mes» perdió dinero. Decisión: se detienen banners y remarketing, se ajusta la línea de búsqueda (menor costo por clic) y se sigue con un cambio: ficha y tallas. Prueba de 30 días: presupuesto MXN 8,000, un solo cambio (avisar faltantes de talla) y la cifra a mirar: pedidos por cada 1,000 sesiones, hoy 69.

Criterios de calidad

  • El reporte se resume en cuatro cifras (inversión, resultado, costo por resultado e ingreso atribuido) y las impresiones y los clics no aparecen como resultado.
  • El costo por resultado está calculado con su fórmula y comparado con el margen bruto por pedido, en la misma moneda.
  • La conversión por etapas está calculada en los dos pasos (clic a sesión y sesión a pedido) y se identifica en cuál se va la gente.
  • La utilidad de la campaña en pesos incluye el costo total del pedido (producto, envío y devoluciones), no sólo la inversión publicitaria.
  • Hay una decisión escrita por línea (continuar, ajustar, detener) con motivo numérico, y una prueba de 30 días con un solo cambio, presupuesto y cifra a mirar.

Autoevaluación

Revisa tu lectura con los cinco criterios y verifica cada operación con la calculadora antes de cerrar el informe. El mínimo aceptable es 4 de 5 con sí y las cuatro cifras con su fórmula; si el informe no dice qué se detiene, todavía no es una decisión. Si no llegas, rehaz sólo el paso 4, que es donde se descubre la utilidad real de la campaña. Si aun así no llegas, entrega el resumen de cuatro cifras y la decisión de una sola línea para la línea más cara, y deja las demás pendientes de la próxima quincena.

Entrega La hoja de lectura del reporte con las cuatro cifras, la utilidad de la campaña en pesos, la decisión por línea y la prueba de 30 días. Herramienta Lector de reporte de campaña Métricas que deciden, no que impresionanDel clic al ingreso: CAC y LTVElegir canal: propio, marketplace o los dos, con la misma vara

Diseñar una acción de recompra

Experiencia, fidelización y recompra · Inicial

Diseñas una acción de recompra con público, oferta, momento, canal y medición, para que el cliente que ya compró una vez vuelva sin depender de publicidad nueva.

Material de partida

Caso ficticio: restaurante Sazón de Casa (negocio ficticio) atiende 2,700 comensales al mes con un ticket promedio de MXN 148 y un costo de alimentos de 45 %, y sólo 620 regresan al menos una vez (23 %). No hay registro de comensales: la boleta lleva número de mesa y nada más. En el material de partida aparece que hace dos meses un cliente pidió la receta del mole y se la dieron, y ese mes vinieron 14 personas a preguntar por el mole. La dueña, Zulma Cervantes, quiere una acción que no baje el precio de la comida.

Instrucciones

1) Define la recompra que quieres: qué se vuelve a comprar y cada cuánto (por ejemplo, la comida del jueves al mediodía). 2) Calcula la base con tus propias cifras: cuántos clientes puedes volver a contactar hoy y cuántos serían en un mes. 3) Elige una oferta de recompra que no baje tu margen: un beneficio con costo conocido (por ejemplo, un postre de cajeta que cuesta MXN 18) y no un descuento general. 4) Define el momento y el canal: día, hora y por dónde llega el mensaje (WhatsApp, tarjeta en la mesa, correo). 5) Escribe el mensaje: un saludo, el beneficio y una fecha límite. 6) Mide con dos cifras (contactos salidos y clientes que regresaron en los 30 días siguientes) y calcula el costo de la acción para saber cuál es el mínimo de recompras que la justifica.

Ejemplo resuelto

Recompra definida: la comida del jueves al mediodía. Base: 620 clientes que ya regresaron al menos una vez; se empieza con 200 y el resto queda para el mes siguiente (no se puede atender a 620 contactos en una semana). Oferta: «tu mole de olla de cortesía en la comida del jueves», con costo de MXN 18 en ingredientes; sin descuento. Momento y canal: WhatsApp el domingo por la noche y tarjeta en la mesa del sábado. Mensaje: «Zulma de Sazón de Casa: el jueves hay mole de olla y te lo dejamos de cortesía si vienes al mediodía. Si no puedes, la próxima cuenta la haces sin cargo. ¿Te guardo mesa?». Costo de la acción: MXN 18 por 200 = MXN 3,600 (el mensaje se manda a mano, sin costo). Mínimo que la justifica: 25 recompras (25 × 148 = MXN 3,700, apenas por encima del costo). Medición: contactos enviados 200 y regresos en 30 días; la cifra de partida son los 620 que ya regresan.

Criterios de calidad

  • La acción define una recompra concreta (qué se compra y cada cuánto) y no un «contactar a los clientes».
  • La base de clientes sale de las cifras del caso y está acotada a lo que el negocio puede atender, con la cifra de partida escrita.
  • El beneficio tiene un costo conocido en pesos y no es un descuento general sobre el precio de la comida.
  • El mensaje escrito dice qué se recibe, en qué fecha y qué pasa si el cliente no puede venir, y termina con una pregunta de una línea.
  • La medición tiene dos cifras (contactos enviados y regresos en 30 días) y un mínimo de recompras que justifica el costo de la acción.

Autoevaluación

Revisa tu diseño con los cinco criterios y comprueba que el costo de la acción esté calculado antes de lanzarla. El mínimo aceptable es 4 de 5 con sí y las dos cifras de medición definidas; si no hay cifra de partida, no se puede saber si la acción funcionó. Si no llegas, reduce el alcance a 50 clientes y rehaz el cálculo: es más fácil que salga bien y sirve igual para aprender. Si aun así no llegas, entrega la acción como propuesta escrita con su costo y pídele a tu socio que la apruebe o la rechace antes de mandarla.

Entrega La ficha de la acción de recompra con público, oferta, momento, canal, costo y las dos cifras de medición. Herramienta Lista de clientes prioritarios El cliente que se va sin pelear: la fuga que no vesProyecto: medir la lealtad de tus clientes sin encuesta de 40 reactivosCapitalizar por tipo de ticket

Casos

Ocho negocios para practicar con datos propios

Negocio ficticio: los números sirven para practicar, no para comparar con el sector.

Tienda de barrio

Comercio de barrio

Abarrotes La Esquina es una tienda de barrio de 18 m² en una esquina (negocio ficticio, cifras de ejemplo). Vende despensa y básicos con 1,400 tickets al mes y un ticket promedio de MXN 145, lo que da un ingreso de unos MXN 203,000 al mes; de ese gasto, cerca de MXN 60,000 quedan antes de impuestos. La dueña, Maribel Duarte, lleva las cuentas a mano y no sabe quién vuelve ni qué deja cada ticket: de sus 300 clientes semanales, sólo 40 llevan más de seis meses comprando en la tienda.

capital invertido
MXN 180,000 entre el adeudo del local, tres góndolas, una vitrina refrigerada y el surtido inicial de despensa y básicos
precios
Cuarto de pan MXN 12; leche de 1 L MXN 26; aceite de 1 L MXN 48; frijol en bolsa de 1 kg MXN 38; ticket promedio MXN 145
costos
Costo de venta 58 % del precio de venta; renta MXN 12,000 al mes; luz MXN 2,200; un empleado de medio tiempo MXN 9,500; bolsas y papel MXN 1,300
capacidad
18 m² de local, 3 góndolas y 1 vitrina refrigerada; dos personas atienden en un turno de 7 horas; alrededor de 2,000 personas pasan al día por la esquina
clientes mes
1,400 tickets al mes (unos 55 al día); 300 corresponden a clientes que compran cada semana y 40 de ellos llevan más de seis meses en la tienda
canales
Mostrador, recados por WhatsApp, cartel de precios en la vitrina y recomendaciones de vecinos; no hay pauta pagada

Problema principal Vende todos los días pero no sabe quién vuelve: no lleva registro de clientes y no hay ninguna acción para traer de vuelta a quien ya compró.

Qué se practica Prácticas w01, w07 y w11, la lista de clientes prioritarios y el simulador s01 de descuento contra margen.

Entrenamiento Retail y modaCapitalizar por tipo de ticketEl cliente que se va sin pelear: la fuga que no ves

Comercio especializado

Comercio especializado

Barro Vivo combina tienda de insumos de cerámica y taller de fin de semana en un local de 60 m² (negocio ficticio, cifras de ejemplo). Atiende 420 clientes al mes, de los cuales 90 van al taller y 330 compran piezas sueltas, con un ticket promedio ponderado de MXN 620 y un ingreso de unos MXN 260,400 al mes; quedan cerca de MXN 80,000 antes de impuestos. La dueña, Ana Trujillo, explica que su problema no es el precio: la recompra sólo existe dentro del taller y el cliente de tienda no tiene ninguna razón para volver.

capital invertido
MXN 420,000 entre el inventario de insumos, la vitrina y el equipo de taller (dos hornos y tres tornos)
precios
Vidrio en barra MXN 78 el kg; esmalte MXN 165 el frasco de 500 ml; torno de alfarero MXN 8,900; taller de fin de semana MXN 680; ticket promedio ponderado MXN 620
costos
Costo de venta 52 % del precio; renta MXN 18,000 al mes; energía de los hornos MXN 4,500; dos personas de medio tiempo MXN 19,000; materiales y repuestos del taller MXN 3,000
capacidad
Local de 60 m² con 2 hornos y 12 asientos de taller; 300 referencias en stock; dos fines de semana al mes con 20 lugares cada uno
clientes mes
420 clientes al mes: 90 en el taller de fin de semana y 330 en tienda; 60 de los de tienda son clientes del taller que regresan por insumos
canales
Local, Instagram con video de piezas terminadas, taller de fin de semana, recomendaciones entre alfareros y venta a tres escuelas de cerámica

Problema principal La recompra existe sólo dentro del taller: el cliente de tienda compra una vez y no tiene ninguna razón para volver ni un motivo para acordarse del negocio.

Qué se practica Prácticas w02, w03, w04 y w05, la matriz de propuesta de valor y el simulador s01 de descuento contra margen.

Entrenamiento Capitalizar por tipo de ticketLa oferta: qué das a cambio y por qué una sola cosaLa ficha que vende: título, fotos, atributos y precio sin mentir

Profesional independiente

Servicios profesionales

Estudio Norte es un estudio de diseño de interiores de una sola persona, con dos colaboradores por proyecto (negocio ficticio, cifras de ejemplo). Cierra 2 proyectos al mes y 6 diagnósticos, con un ticket promedio ponderado de MXN 5,400 y un ingreso de unos MXN 43,200 al mes; quedan cerca de MXN 25,000 antes de impuestos. Cinco de sus ocho atenciones mensuales llegan por referidos y una constructora le encargó dos proyectos en 2025 que ya no ha repetido, así que buena parte de su flujo depende de tres personas.

capital invertido
MXN 95,000 entre equipo (computadora, mesa de dibujo y escáner), licencias de software y un mes de caja inicial
precios
Diagnóstico de 60 minutos MXN 1,200; proyecto de diseño de interiores MXN 18,000; ajuste de plano MXN 650 la hora; ticket promedio ponderado MXN 5,400
costos
Colaboradores: 25 % de los honorarios (MXN 10,800 al mes); coworking MXN 3,500; software y render MXN 2,400; marketing MXN 1,500
capacidad
2 proyectos al mes en paralelo y 1 en lista de espera; 6 diagnósticos al mes; 5 días de entrega por proyecto
clientes mes
8 atenciones al mes (2 proyectos y 6 diagnósticos); 5 de las 8 llegan por referidos
canales
Referidos de clientes anteriores, Instagram, LinkedIn, alianza con dos constructoras y correo directo a estudios de arquitectura

Problema principal Depende de referidos y de un cliente corporativo que ya no contrata: sin registro de contactos, cada búsqueda de cliente empieza de cero.

Qué se practica Prácticas w01, w02, w05 y w06, el mapa de necesidades y compras y el simulador s05 de priorización de oportunidades.

Entrenamiento Tu cliente idealEl comité de compraVender es un proceso, no un don de carácter

Servicio técnico

Servicio técnico

Electro Reparos MX da mantenimiento y reparación de refrigeradores, lavadoras y equipos de clima (negocio ficticio, cifras de ejemplo). Hace 180 visitas al mes, de las cuales 72 terminan en reparación, más 12 planes de mantenimiento, con un ingreso de unos MXN 93,000 al mes y un ticket promedio ponderado de MXN 484; quedan cerca de MXN 17,000 antes de impuestos. Todo el negocio vive de la urgencia de una avería y el año pasado vendieron 30 planes y sólo 9 los renovaron.

capital invertido
MXN 260,000 entre la camioneta con equipo de diagnóstico, las refacciones de garantía y el herramental
precios
Visita de diagnóstico MXN 250; reparación de refrigerador MXN 850; instalación de minisplit MXN 1,600; plan de mantenimiento MXN 400 al mes por cliente (MXN 4,800 al año)
costos
Refacciones 48 % del precio de las reparaciones; viáticos y gasolina MXN 4,200 al mes; depreciación de la camioneta MXN 3,500; casetas y permisos MXN 800; dos técnicos MXN 26,000; renta del taller MXN 6,000; seguro de la camioneta MXN 2,400; consumibles y herramienta MXN 1,800; publicidad local MXN 1,500; limpieza y papelería MXN 700
capacidad
2 técnicos con 4 visitas diarias cada uno (hasta 240 al mes disponibles); las 180 visitas del mes son 75 % de esa capacidad; 24 refacciones en garantía al mes
clientes mes
180 visitas al mes (108 sólo con diagnóstico y 72 con reparación) y 12 planes de mantenimiento vigentes
canales
Ficha de Google, Instagram con video de reparaciones, referidos de agentes inmobiliarios, llamadas de línea y volantes en dos colonias

Problema principal Vive de la avería y no del contrato: los clientes de plan vuelven a pagar reparaciones sueltas y sólo 3 de cada 10 planes se renuevan.

Qué se practica Prácticas w03, w05 y w11, el registro de objeciones y respuestas y el simulador s06 de diagnóstico de recompra.

Entrenamiento Cuánto deja realmente cada pedido (y por qué vender más duele)Las etapas de una ventaProyecto: medir la lealtad de tus clientes sin encuesta de 40 reactivos

Restaurante

Restaurantes y alimentos

Sazón de Casa es un restaurante de comida casera con 24 lugares y dos turnos (negocio ficticio, cifras de ejemplo). Atiende 2,700 comensales al mes con un ticket promedio de MXN 148, para un ingreso de unos MXN 399,600 al mes, y de esos comensales 620 regresan al menos una vez (23 %) y 190 vienen dos veces o más. La dueña, Zulma Cervantes, dice que el problema no es la comida: es que después de la primera vez nadie le dice al cliente cómo volver.

capital invertido
MXN 340,000 entre mobiliario, equipo de cocina, traslado y permisos de apertura
precios
Comida corrida MXN 135; menú de temporada MXN 185; lonchera para llevar MXN 95; bebida MXN 28; ticket promedio MXN 148
costos
Costo de alimentos 45 % del ticket; renta MXN 26,000 al mes; energía de cámara y cocina MXN 6,500; mano de obra de 4 personas MXN 62,000; limpieza, papel y gas MXN 10,000; comisiones de reparto 8 % de los MXN 78,000 mensuales de pedidos con repartidor (MXN 6,240)
capacidad
24 lugares, 2 turnos al día (comida y cena), 90 comensales por turno; 11 horas de operación diaria
clientes mes
2,700 comensales al mes (45 al día); 620 regresan al menos una vez al mes y 190 vienen dos veces o más
canales
Salón y mostrador, ficha de Google, video de platillos en redes, pedidos por WhatsApp y dos plataformas de reparto

Problema principal El local está lleno, pero 3 de cada 4 comensales no vuelven porque no existe ningún registro ni ninguna forma de volver a contactarlos.

Qué se practica Prácticas w01, w03 y w11, la lista de clientes prioritarios y el simulador s02 de embudo y cuello de botella.

Entrenamiento Restaurantes y alimentosCapitalizar por tipo de ticketEl cliente que se va sin pelear: la fuga que no ves

Proveedor industrial

Proveedor industrial

Aceros del Bajío vende acero, varilla y piezas cortadas a medida para plantas y talleres (negocio ficticio, cifras de ejemplo). Trabaja con 95 clientes al mes y un ticket promedio de MXN 14,800, para un ingreso de unos MXN 1,406,000 al mes; quedan cerca de MXN 243,000 antes de impuestos. El vendedor Miguel Santillán lleva una libreta con 31 cotizaciones del último mes y sólo 9 con respuesta, y de los 95 clientes, 28 piden cada mes mientras el resto abre un expediente nuevo cada vez que necesita material.

capital invertido
MXN 2,400,000 entre inventario de acero, taller de corte, dos vehículos de reparto y capital de trabajo
precios
Varilla de acero de 1 pulgada MXN 26 el metro; corte de pieza a medida MXN 34 por corte; flange industrial MXN 1,450 la pieza; suministro mensual desde MXN 18,000; ticket promedio MXN 14,800
costos
Costo de producto 74 % del precio; flete MXN 11,000 al mes; combustible MXN 7,500; nómina de 4 personas MXN 78,000; renta de nave MXN 26,000
capacidad
Nave de 400 m² con una sierra de corte; 3,000 m de varilla y 600 piezas en stock; 6 pedidos diarios antes de fin de mes
clientes mes
95 clientes al mes, de los cuales 28 son recurrentes con pedido mensual y 67 compran por proyecto
canales
Tres vendedores que llaman a planta, cotizaciones por correo, dos eventos del sector, alianza con proveedores de mantenimiento y referidos de clientes de planta

Problema principal Cada cliente que vuelve a comprar tiene que empezar de cero: no hay registro de lo ya cotizado y el seguimiento depende de la libreta de un solo vendedor.

Qué se practica Prácticas w02, w05, w07 y w08, la ficha de cotización y propuesta y el simulador s05 de priorización de oportunidades.

Entrenamiento El ciclo largoEl comité de compraLa propuesta que se defiende sola: poner número al dolor

Tienda en línea

Comercio electrónico

Alma Textil vende ropa de cama y textiles del hogar en su tienda en línea (negocio ficticio, cifras de ejemplo): 760 pedidos al mes de 640 clientes distintos, con un ticket promedio de MXN 612 y un ingreso de unos MXN 465,120 al mes. Cada pedido deja cerca de MXN 166 antes de impuestos: 612 de ingreso menos 49 de devoluciones (8 % de las ventas), 318 de producto (52 %), 34 de envío y empaque, 24 de preparación y 21 de pasarela (3.5 %); el producto devuelto se vuelve a vender, por eso su costo no se cuenta dos veces. El equipo de medios celebra el mes con más visitas del año sin preguntar qué quedó después del envío y de las devoluciones.

capital invertido
MXN 320,000 entre inventario, equipo de fotografía, plataforma de e-commerce y capital de trabajo
precios
Camisa de algodón MXN 490; blusa de lino MXN 620; juego de sábanas de percale de 4 piezas MXN 890; envío MXN 59 (gratis desde MXN 900); ticket promedio MXN 612
costos
Costo de producto 52 % del precio; envío y empaque MXN 26,000 al mes; pasarela de pago 3.5 % de las ventas; publicidad MXN 16,000 al mes; devoluciones 8 % de las ventas; preparación del pedido MXN 18,000
capacidad
Tope actual de 1,100 pedidos al mes con dos personas de preparación; en junio se agotaron 9 referencias, entre ellas la camisa gris en talla XL
clientes mes
760 pedidos al mes de 640 clientes distintos; 120 recompran dentro de 60 días (19 % de los clientes)
canales
Tienda propia, marketplace, Instagram, publicidad en Google y Meta, y correo de recompra a los 45 días

Problema principal El tráfico pagado sube los pedidos pero el envío, las devoluciones y la publicidad se comen el margen: cada pedido deja MXN 166 antes de impuestos y nadie mide el retorno por canal.

Qué se practica Prácticas w04, w09 y w10, la ficha de producto, la revisión de página de aterrizaje y los simuladores s01 y s03.

Entrenamiento E-commerce: la diferencia entre mostrar productos y venderEnviar sin romper la ganancia: empaque, costo de envío y promesa de entregaProyecto: el tablero de rentabilidad por canal

Agencia pequeña

Agencia pequeña

Punto Bravo es una agencia de diseño y contenido de dos personas que trabaja con clientes de pago mensual (negocio ficticio, cifras de ejemplo). Atiende 9 clientes al mes: 5 con paquete mensual de contenido (MXN 8,500) y 4 por proyecto, para un ingreso de unos MXN 92,500 al mes y un ticket promedio de MXN 10,280. La agendadora recibe 17 solicitudes de propuesta al mes y sólo acepta 9, y la semana pasada entregó dos trabajos con dos días de retraso.

capital invertido
MXN 90,000 entre equipo, licencias, portafolio y cuatro semanas de caja
precios
Paquete de identidad MXN 14,000; paquete mensual de contenido MXN 8,500; landing page MXN 11,000; ticket promedio ponderado MXN 10,280
costos
Pagos a colaboradores freelance 60 % de los honorarios (MXN 55,500 al mes); licencias y herramientas MXN 4,200; contabilidad MXN 1,800; coworking MXN 3,000
capacidad
5 clientes de pago mensual a la vez y 2 proyectos por mes; una diseñadora y un editor de video
clientes mes
9 clientes al mes: 5 de pago mensual y 4 por proyecto; 6 de los 9 llegaron por referidos
canales
Referidos, Instagram, alianza con dos freelancers de desarrollo, un evento mensual del sector y propuestas de tres páginas enviadas por correo

Problema principal Tiene más solicitudes de propuesta que capacidad: acepta trabajo sin revisar la carga y entrega tarde, lo que empuja a los clientes a buscar a otro.

Qué se practica Prácticas w05, w06 y w08, la ficha de cotización y propuesta y el simulador s05 de priorización de oportunidades.

Entrenamiento El embudo de un negocioQuién vende y quién cuida la cuentaLos tres caballos de batalla del B2B: presupuesto, incumbente y «después»

Simuladores

Cambia las variables y mira la consecuencia

Cada simulador declara su fórmula, sus unidades, sus supuestos y lo que no modela.

Descuento contra margen

Oferta, marca y precio

Explora qué le hace un descuento al margen unitario y porcentual de un producto, y en qué momento el descuento deja de ser una decisión comercial para ser una pérdida.

Variables que puedes cambiar
VariableUnidadRangoValor inicial
Precio de lista MXN 50 – 5000 500
Costo unitario MXN 10 – 4000 300
Descuento % 0 – 60 10
Margen mínimo aceptable % 0 – 80 20

Fórmula

precio final (MXN) = precio (MXN) × (1 − descuento (%) ÷ 100); margen unitario (MXN) = precio final (MXN) − costo (MXN); margen porcentual (%) = margen unitario (MXN) ÷ precio final (MXN) × 100; margen de referencia antes del descuento (%) = (precio (MXN) − costo (MXN)) ÷ precio (MXN) × 100; descuento aceptable = «sí» si margen porcentual (%) ≥ margen_minimo (%) y «no» en otro caso; precio es el precio de lista del producto, costo es el costo unitario, descuento es el porcentaje que se resta del precio de lista y margen_minimo es el margen porcentual que el negocio decide conservar.

Cómo se calcula

El motor aplica el descuento al precio de lista, recalcula el margen unitario y el margen porcentual sobre el precio final y compara ese margen con el margen mínimo fijado. Sólo usa restas, multiplicaciones, divisiones y una comparación; no hay redondeo oculto ni participación de terceros.

Cómo se lee

La cifra que importa es el margen porcentual sobre el precio final, no el descuento: con precio MXN 500, costo MXN 300 y 10 % de descuento el margen pasa de 40 % a 33.3 %, y con 40 % de descuento el precio final cae a MXN 300, el margen unitario a MXN 0 y el margen porcentual a 0 %, por debajo del 20 % mínimo. Este es un material de práctica; no es un pronóstico ni una garantía de resultado: sirve para ver la consecuencia aritmética de una decisión, no para saber si el descuento traerá más ventas. El margen_minimo lo fija el negocio según sus costos reales; si no existe ese número, el simulador sólo muestra la cuenta, no un juicio.

Límites

No modela el volumen de ventas, el inventario, el costo de mantenerse en el negocio, el plazo de pago ni el efecto de un descuento en la rotación del cliente. No dice qué descuento conviene: no hay demanda, ni competencia, ni elasticidad de precio; sólo aritmética con los valores que tú escribes.

Entrenamiento El precio que el cliente ve de verdadCuánto deja realmente cada pedido (y por qué vender más duele)

Embudo y cuello de botella

Medición y gestión comercial

Explora en qué etapa de un embudo se pierde la gente cuando cambian las tasas de paso, y qué etapa del proceso conviene atacar primero.

Variables que puedes cambiar
VariableUnidadRangoValor inicial
Visitas o contactos iniciales visitas 100 – 100000 5000
De cada 100 visitas, dejan un contacto % 1 – 80 12
De cada 100 contactos, agendan cita % 5 – 90 30
De cada 100 citas, se cierran en venta % 5 – 95 35
Ticket promedio por venta MXN 100 – 20000 2500

Fórmula

contactos (personas) = visitas (visitas) × tasa_contacto (%) ÷ 100; citas (personas) = contactos (personas) × tasa_cita (%) ÷ 100; ventas (personas) = citas (personas) × tasa_cierre (%) ÷ 100; ingreso (MXN) = ventas (personas) × ticket (MXN); se pierde en la primera etapa (personas) = visitas (visitas) − contactos (personas); se pierde en la segunda etapa (personas) = contactos (personas) − citas (personas); se pierde en la tercera etapa (personas) = citas (personas) − ventas (personas); cuello de botella = la etapa con mayor número de personas perdidas, comparando las tres restas; visitas es el número de personas que llegan, tasa_contacto, tasa_cita y tasa_cierre son los porcentajes de paso de cada etapa, y ticket es lo que se cobra por venta.

Cómo se calcula

El motor aplica tres multiplicaciones y tres divisiones para llevar el número de visitas hasta ventas e ingreso, y luego resta personas etapa por etapa. La comparación de las tres pérdidas se resuelve con condicionales: gana la etapa donde se pierde más gente, que es la que el modelo señala como cuello de botella.

Cómo se lee

Se lee primero la etapa donde se pierde más gente y no el ingreso final: con 5,000 visitas, 12 %, 30 % y 35 %, el resultado es 600 contactos, 180 citas, 63 ventas y un ingreso de MXN 157,500, y la mayor pérdida está en la primera etapa (4,400 personas). Subir esa tasa de 12 % a 20 % mueve más ventas que subir la tasa de cierre, porque la pérdida se multiplica hacia abajo. Este es un material de práctica; no es un pronóstico ni una garantía de resultado: las tasas que escribes son suposiciones, no datos observados. Si el embudo real no tiene registrada la etapa intermedia, el modelo está suponiendo una tasa que todavía no mediste.

Límites

No modela el tiempo entre etapas, la estacionalidad, la calidad de las visitas, el costo por visita ni la capacidad de atención: una tasa alta puede ser inviable si nadie da abasto. No calcula el costo de adquisición ni el retorno; sólo la aritmética de paso entre etapas con los valores que tú escribes.

Entrenamiento El embudo de un negocioMedir el embudo: cuatro cifras y una rutinaEmbudos y etapas

Presupuesto de captación

Atracción y generación de demanda

Explora cuántos clientes alcanza un presupuesto de captación, qué retorno produce con tus propias tasas y en qué punto el dinero se acaba antes que los resultados.

Variables que puedes cambiar
VariableUnidadRangoValor inicial
Presupuesto total del mes MXN 1000 – 200000 15000
Costos fijos que no dependen de la campaña MXN 0 – 100000 6000
Costo por cliente potencial MXN 20 – 2000 180
De cada 100 clientes potenciales, compran % 2 – 70 12
Ticket promedio por venta MXN 200 – 30000 2200

Fórmula

dinero de medios (MXN) = presupuesto (MXN) − costos_fijos (MXN); clientes potenciales (personas) = dinero de medios (MXN) ÷ costo_por_lead (MXN); ventas (personas) = clientes potenciales (personas) × tasa_cierre (%) ÷ 100; ingreso (MXN) = ventas (personas) × ticket (MXN); retorno sobre el presupuesto (%) = ingreso (MXN) ÷ presupuesto (MXN) × 100; alcanza el presupuesto = «sí» si ingreso (MXN) ≥ presupuesto (MXN) y «no» en otro caso; presupuesto es el dinero disponible en el mes, costos_fijos es lo que se paga igual haya o no campaña, costo_por_lead es lo que cuesta conseguir un cliente potencial, tasa_cierre es el porcentaje de esos clientes que compran y ticket es lo que se cobra por venta.

Cómo se calcula

El motor resta los costos fijos al presupuesto, divide el dinero restante entre el costo por cliente potencial, aplica la tasa de cierre y multiplica por el ticket. La conclusión se decide con un condicional que compara el ingreso con el presupuesto; todas las operaciones son sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.

Cómo se lee

Lo primero que se lee es si el presupuesto alcanza: con MXN 15,000 de presupuesto, MXN 6,000 de costos fijos, MXN 180 por cliente potencial, 12 % de cierre y ticket de MXN 2,200, el modelo calcula 50 clientes potenciales, 6 ventas, MXN 13,200 de ingreso y un retorno de 88 %, es decir, no alcanza. El segundo dato útil es qué variable mueve más: bajar el costo por cliente potencial de 180 a 120 cambia el número de personas alcanzadas más que subir la tasa de cierre dos puntos. Este es un material de práctica; no es un pronóstico ni una garantía de resultado: las tasas que escribes son suposiciones sobre tu negocio, no datos de mercado. Con un presupuesto pequeño el resultado cabe en un error de redondeo.

Límites

No modela el tiempo de maduración de la campaña, la competencia por el mismo cliente, la calidad del tráfico ni el costo de atender a los clientes que llegan. No sabe si MXN 180 por cliente potencial es un precio realista: ese número lo tienes que traer de tu propia medición.

Entrenamiento Del clic al ingreso: CAC y LTVElegir canal: propio, marketplace o los dos, con la misma varaLa campaña de 30 días

Conversación de venta

Conversión y ventas

Explora cómo la calidad del diagnóstico y la confianza acumulada cambian la probabilidad de cierre de una conversación, y qué pasa cuando el cliente objeta el precio.

Variables que puedes cambiar
VariableUnidadRangoValor inicial
Calidad del diagnóstico (preguntas y escucha) % 0 – 100 50
Confianza acumulada en el cliente % 0 – 100 40
Clientes que objetan el precio % 0 – 100 35
Precio cotizado MXN 100 – 50000 2500
Días que tarda el cliente en decidir días 1 – 90 14

Fórmula

probabilidad de cierre (%) = calidad_diagnostico (%) × 0.5 + confianza_cliente (%) × 0.3 + (100 − objecion_precio (%)) × 0.2; cierre esperado (ventas) = probabilidad de cierre (%) ÷ 100; valor esperado (MXN) = precio (MXN) × probabilidad de cierre (%) ÷ 100; conversación con cierre probable = «sí» si probabilidad de cierre (%) ≥ 50 % y «no» en otro caso; calidad_diagnostico es el porcentaje de preguntas de descubrimiento hechas con un dato del negocio, confianza_cliente es cuánto confía ya el cliente en la propuesta, objecion_precio es el porcentaje de clientes que objetan el precio, precio es lo cotizado y duracion son los días que el cliente tarda en decidir.

Cómo se calcula

El motor suma tres pesos fijos (0.5, 0.3 y 0.2) sobre los porcentajes que tú escribes para obtener una probabilidad de cierre, y de ahí deriva el valor esperado. La conclusión se decide con un condicional al comparar esa probabilidad con 50 %; no hay nada más: el modelo no simula una conversación, la resume en tres cifras que tú controlas.

Cómo se lee

Se lee como un juego de pesos, no como una predicción: con 50 % de diagnóstico, 40 % de confianza y 35 % de objeciones, la probabilidad de cierre es 50 % y el valor esperado de la cotización es MXN 1,250 de MXN 2,500. La palanca más fuerte es el diagnóstico (pesa 0.5): subirlo 10 puntos mueve la probabilidad 5 puntos, más que 10 puntos de confianza; y bajar las objeciones de precio de 35 % a 20 % aporta 3 puntos, casi nada. Este es un material de práctica; no es un pronóstico ni una garantía de resultado: los pesos 0.5, 0.3 y 0.2 son una convención de clase, no una ley comercial. El modelo no dice que el cliente real responda así ni sabe nada de tu negocio.

Límites

No modela la conversación, el canal, la competencia, el plazo ni la capacidad de entrega; la duración sólo aparece como dato de contexto y no entra en el cálculo. No distingue entre tipos de cliente ni pondera el valor del tiempo: con una operación muy distinta, la probabilidad de cierre cambia. Y no hay decisión de seguimiento: el simulador no dice qué hacer el día siguiente.

Entrenamiento Guiones que no suenan a guion: la anatomía de una conversación completaPreguntar es vender: el arte del descubrimientoVender es un proceso, no un don de carácter

Priorización de oportunidades

Cliente, mercado y estrategia

Explora cómo ordenar un conjunto de oportunidades por valor esperado y esfuerzo, para decidir a quién atender primero cuando el tiempo no alcanza.

Variables que puedes cambiar
VariableUnidadRangoValor inicial
Valor potencial del cliente MXN 500 – 200000 20000
Probabilidad de cierre % 1 – 95 40
Esfuerzo estimado días 1 – 60 7
Tiempo hasta la decisión del cliente días 1 – 180 21

Fórmula

valor esperado (MXN) = valor (MXN) × probabilidad (%) ÷ 100; valor por día de esfuerzo (MXN por día) = valor esperado (MXN) ÷ esfuerzo (días); prioridad = «alta» si valor por día de esfuerzo (MXN por día) ≥ 1,000 y «baja» en otro caso; meses de espera = espera (días) ÷ 30; valor esperado por mes de espera (MXN) = valor esperado (MXN) ÷ (espera (días) ÷ 30); valor es lo que el cliente puede comprar en el año, probabilidad es el porcentaje de cierre, esfuerzo son los días que tú vas a invertir y decisión son los días que el cliente tardará en responder.

Cómo se calcula

El motor multiplica y divide para obtener el valor esperado y lo divide entre el esfuerzo y entre los meses de espera, y decide la prioridad con un condicional que compara el valor por día contra un umbral fijo de MXN 1,000. Se usa para comparar una oportunidad con otra escribiéndolas en la misma tabla.

Cómo se lee

El criterio que se prueba es la relación valor esperado entre esfuerzo, no el valor bruto: una oportunidad de MXN 100,000 con 5 % de probabilidad y 20 días de esfuerzo da MXN 5,000 esperados y MXN 250 por día (prioridad baja), mientras que una de MXN 20,000 con 40 % y 7 días da MXN 8,000 esperados y MXN 1,143 por día (prioridad alta), y esa segunda se atendería primero. El tiempo hasta la decisión entra aparte: una oportunidad de MXN 40,000 que tarda 90 días en decidirse vale mucho menos por mes de espera que una igual que se cierra en dos semanas. Este es un material de práctica; no es un pronóstico ni una garantía de resultado: los números con los que comparas son estimaciones tuyas y el modelo sólo ordena lo que tú le entregas. Si no sabes la probabilidad, pon 20 % y anótalo: una estimación sin nota es una cifra inventada.

Límites

No modela la relación entre las oportunidades (un cliente puede comprar dos veces), ni el riesgo de crédito, ni el costo de mantener la relación abierta. No sabe de dónde salen tus porcentajes y no los valida. El umbral de MXN 1,000 por día es un valor de clase: cámbialo por el tuyo si tu operación tiene otra escala.

Entrenamiento El embudo de un negocioEl mapa de la cuenta: encontrar al que decide sin ofender al que filtraEl vendedor que no genera

Diagnóstico de recompra

Experiencia, fidelización y recompra

Explora cuánto vale una acción de recompra frente a lo que cuesta, y en qué punto una campaña para clientes que ya compraron deja de tener sentido con tus propias cifras.

Variables que puedes cambiar
VariableUnidadRangoValor inicial
Clientes que ya compraron una vez personas 20 – 20000 600
Clientes que vuelven en el periodo % 5 – 90 22
Periodo de la acción días 15 – 180 90
Ticket promedio de recompra MXN 50 – 5000 380
Costo por cliente contactado MXN 5 – 500 25

Fórmula

recompradores (personas) = clientes (personas) × tasa_recompra (%) ÷ 100; ingreso por recompra (MXN) = recompradores (personas) × ticket (MXN); contactos (personas) = clientes (personas); costo de la acción (MXN) = contactos (personas) × costo_contacto (MXN); utilidad de la acción (MXN) = ingreso por recompra (MXN) − costo de la acción (MXN); acción viable = «sí» si utilidad de la acción (MXN) > 0 y «no» en otro caso; clientes es la base de personas que ya compraron, tasa_recompra es el porcentaje que vuelve dentro del periodo, periodo son los días de la acción, ticket es lo que se cobra en cada recompra y costo_contacto es lo que cuesta llegar a cada cliente (mensaje, envío o tiempo).

Cómo se calcula

El motor multiplica la base de clientes por la tasa de recompra y por el ticket para obtener el ingreso de la acción, resta el costo total de contactar a la base completa y decide la viabilidad con un condicional sobre esa resta. Todas las operaciones son multiplicaciones, restas y una comparación.

Cómo se lee

El orden de lectura es: primero la utilidad, después el margen por cliente. Con 600 clientes, 22 % de recompra, ticket de MXN 380 y costo de contacto de MXN 25, la acción produce 132 recompras y MXN 50,160 de ingreso, pero cuesta MXN 15,000, así que la utilidad es MXN 35,160 y la acción es viable: son MXN 266 de utilidad por cada cliente recapturado y MXN 59 por cliente contactado. Si el costo de contacto sube a MXN 60, el costo total pasa a MXN 36,000 y la utilidad cae a MXN 14,160; a MXN 200, la acción pierde dinero. Este es un material de práctica; no es un pronóstico ni una garantía de resultado: la tasa de recompra y el costo de contacto son tus cifras, y si la base de clientes no está registrada, la operación empieza con un supuesto que hay que medir primero.

Límites

No modela el efecto en la relación con el cliente, la frecuencia con la que se compra, los pedidos de mayor tamaño, la temporada ni el costo de fabricar una recompensa que se entrega a quien sí vuelve. El costo de contacto no incluye el tiempo del dueño ni el costo de una promoción que todavía no está medido. Y una acción de recompra puede aumentar la tasa un poco sin que el modelo lo refleje.

Entrenamiento El cliente que se va sin pelear: la fuga que no vesProyecto: medir la lealtad de tus clientes sin encuesta de 40 reactivosCapitalizar por tipo de ticket